客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、超柜柜員、低柜柜員

課程背景

未來銀行的出路在哪兒？
　　對此，業(yè)界早有共識——“得零售者得天下”、“無零售不穩(wěn)”。發(fā)達國家和地區(qū)商業(yè)銀行的零售業(yè)務占比通常在50%以上，但我國銀行距離這一目標仍有不小距離。
　　麥肯錫日前公布的一項分析結果顯示，通過增加客戶的產(chǎn)品持有數(shù)量，充分挖掘存量客戶，銀行能夠大幅提升客戶價值和價值增長率。
那么細化到操作層面，究竟銀行對一個客戶加載幾個產(chǎn)品才賺錢?
智能化網(wǎng)點轉型后，高價值客戶來網(wǎng)點機會越來越少，來網(wǎng)點客戶滯留時間很短，網(wǎng)點營銷人員產(chǎn)品推薦越來越吃力，傳統(tǒng)的一句話營銷基本不能打動客戶，如何快速打動客戶，如何處理客戶異議，本課程由此產(chǎn)生。

課程目標

1、破解零售網(wǎng)點產(chǎn)品推薦失敗的奧秘；
2、掌握信用卡、現(xiàn)金分期、信用幣、賬單分期推薦及異議處理技巧
3、掌握活利盈、基金定投、掃碼POS、ETC推薦及異議處理技巧
4、掌握貴金屬小件、賬戶銀、賬戶金推薦技巧
5、掌握基于客戶需求導向產(chǎn)品買點提煉及營銷工具設計技巧
6、掌握基于產(chǎn)品推薦中客戶心理分析及五大異議處理技巧
7、掌握不同風格客戶針對性進行溝通及營銷技巧
8、掌握溝通過程的聆聽、提問、建立親和三大典型技巧

課程大綱

情境一：零售產(chǎn)品推薦及異議處理

導入：智能化網(wǎng)點轉型中產(chǎn)品推薦的痛？
1. 貴賓客戶不來網(wǎng)點
2. 客戶網(wǎng)點滯留時間短
3. 營銷話術不能打動客戶
4. 促成時機抓不住
5. 客戶異議不會處理

信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關鍵點
信用卡營銷案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張
一、信用卡——產(chǎn)品分析與營銷話術設計
1. 買點分析
2. 適合客群分析
3. 不同類型客戶關注點分析
4. 一段話營銷話術設計
5. 營銷話術設計原則
二、信用卡——產(chǎn)品異議處理話術設計
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟：順+轉+推
三、有效的營銷客戶工具設計
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
四、有效營銷演練及話術通關
五、信用卡——聯(lián)動營銷
情景演練通關：基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關

第二講：成功推薦基金定投的四個關鍵
基金定投營銷案例：5天80個基金定投
一、三個工具
1. 工具一：《投資收益模擬測算案例》
2. 工具二：股票市場一路上漲/下跌/波動《每月300元案例》
3. 工具三：《真實客戶定投盈利圖片》
二、四段話術
1. 大眾客群營銷話術
2. 年輕客戶營銷話術
3. 中年客群營銷話術
4. 老年客群營銷話術
三、基金定投常見異議及應對策略
1. 不需要/沒錢
2. 虧錢怎么辦
3. 買了的還在虧
………………. .
一次培訓演練及通關
情景演練通關：基于基金定投營銷買點話術及演練通關

第三講：活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關鍵點
活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬
一、目標客戶分析
1. 存款為導向的活利盈客戶
2. 貴賓
二、活利盈買點分析
三、一段話營銷話術設計
四、活利盈推薦異議處理
1. 不用了
2. 收益太低了
3. 有沒有風險
4. 我買理財
5. 沒有錢
6. 一個營銷工具
情景演練通關：基于活利盈營銷話術及演練通關

第四講：產(chǎn)品推薦原則FAB原則
一、基于零售產(chǎn)品的營銷話術提煉
1. 興趣詞屬性+作用+好處
2. 信用幣
3. 現(xiàn)金分期
4. 賬單分期
5. ETC
6. 掃碼POS
二、重點產(chǎn)品營銷工具設計
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
案例：現(xiàn)金分期營銷工具
沙盤演練：基于重點營銷產(chǎn)品工具設計大賽，現(xiàn)場PK呈現(xiàn)
1. 信用幣
2. 現(xiàn)金分期
3. 賬單分期
4. ETC
5. 掃碼POS
三、產(chǎn)品折頁設計三大原則
1. 吸引客戶興趣，不是做產(chǎn)品介紹
2. 3-5個最吸引客戶買點
3. 有對比/有案例

第五講：業(yè)績倍增——產(chǎn)品推薦之客戶異議處理
研討：銷售過程中常見的異議
案例：基于基金定投、保險、信用卡、信用幣、理財?shù)犬a(chǎn)品異議表
一、基于客戶心理產(chǎn)生異議的三大原因
1. 產(chǎn)生異議的本質(zhì)
1）有異議的銷售
2）無異議的銷售
2. 客戶對銷售人員不信任
1）銷售技巧缺乏
案例：營業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品推薦話術
2）客戶有被傷害的經(jīng)歷
案例：某行客戶的基金銷售
3. 客戶自己不信任
1）客戶不能判斷自己的需求
2）處于陌生環(huán)境，客戶很敏感
4. 客戶期望沒有達到
1）與競爭對手的產(chǎn)品比，客戶感覺價格較高 2）對禮品贈送等優(yōu)惠活動失望 3）接受服務等待時間較長 4）銷售人員服務態(tài)度不夠專業(yè) 案例：湛江農(nóng)行客戶退保案例
二、處理異議的三大原則
1. 保持積極態(tài)度
2. 了解反對或懷疑的原因
3. 有針對性地處理異議
三、處理異議的方法
1. 處理方法一：冷處理、轉移話題，避開正面回復
案例：基金定投會虧嗎？
案例：信用卡額度太低了
案例：貸款額太少了？
2. 處理方法二：先給客戶打預防針防止絕
1）先把可能的異議講出來
2）提到大家都會遇到這個問題
案例：農(nóng)行活利盈、建行聚財異議處理
3. 處理方法三：從正面回復客戶的問題
1）舉例法
2）比較法
3）論證法
4）激將法
例如：我需要回家和我家人商量

情境二：不同類型客戶溝通技巧
頭腦爆炸：建行銀行產(chǎn)品經(jīng)理客戶維護、業(yè)務開展之痛有哪些？
觀點導入：增加對客戶的快速識別，施人所欲是提高業(yè)務效率的關鍵。
頭腦風暴：哪些分類更有效？
（了解學員已有分類模式并據(jù)此進行梳理和引導）
一、案例分析：話不投機三句多？（建行產(chǎn)品經(jīng)理營銷的案例）
1.了解人性，了解自我：DISC行為風格測試
2.觀點導入：施人以其所欲，是銷售溝通成功的關鍵；
3.在購買時，你可以使用任何語言；但在業(yè)務銷售時，你必須使用購買者的語言；
4.世界咖啡：分組討論DISC不同類型客戶溝通策略及促成話術
工具導入：建行不同類型客戶業(yè)務溝通策略、要點及促成話術示范；
二、視頻賞析：D型
1.D型客戶特點分析
2.D型行為風格客戶/上司/家人外表識別
3.D型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧
4.D型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點
5.D型行為風格客戶產(chǎn)品推薦技巧
三、視頻賞析：I型
1.I 型客戶特點分析
2.I型行為風格客戶/上司/家人外表識別
3.I型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧
4.I型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點
5.I型行為風格客戶產(chǎn)品推薦技巧
四、視頻賞析：S型
1.S型客戶特點分析
2.S型行為風格客戶/上司/家人外表識別
3.S型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧
4.S型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點
5.S型行為風格客戶產(chǎn)品推薦技巧
五、視頻賞析：C型
1.C型客戶特點分析
2.C型行為風格客戶/上司/家人外表識別
3.C型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧
4.C型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點
5.C型行為風格客戶產(chǎn)品推薦技巧
搭檔練習：你說我演
1.搭檔演練不同行為風格的特點，由另一位搭檔來點評
六、溝通過程中微表情分析
1.身體語言分析
2.自信的肢體語言
3.身體語言分析
4.快樂、憤怒、沮喪、驚訝、悲傷、高興、輕視、厭惡、慚愧、羞愧…
5.如何識破謊言
七、高效溝通過程中三個關鍵點
1.聆聽
1）好的聆聽行為習慣
2）聆聽三層次
3）聆聽練習
2.提問
1）開放與封閉式提問
2）KYC提問技巧
案例：基于溝通過程中提問設計
3.建立親和
1）狀態(tài)匹配
2）肢體匹配
3）內(nèi)容匹配
演練：DISC不同類型客戶來網(wǎng)點，建立親和演練！