柜員、大堂經(jīng)理等

課程背景

很多銀行提出“一個(gè)好的柜面服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)頂上半個(gè)支行”，“贏在大堂”。對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)潛在客戶挖掘、金融產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)等，柜員群體有著至關(guān)重要的作用。柜員營(yíng)銷人員能否扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行實(shí)際案例，用引導(dǎo)的方法，幫助柜面人員梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握相應(yīng)的知識(shí)與技能，結(jié)合大量的現(xiàn)場(chǎng)模擬演練，確保柜面人員可以把學(xué)到的知識(shí)技靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中。

課程目標(biāo)

▲ 幫助柜面人員梳理崗位職責(zé)；
▲ 結(jié)合崗位需求，共同分析柜面人員必備綜合能力；
▲ 幫助柜員制定個(gè)人學(xué)習(xí)提升計(jì)劃；
▲ 掌握柜員崗位必備綜合技能；
▲ 提升營(yíng)業(yè)廳管理、客戶服務(wù)營(yíng)銷能力

課程大綱

第一講：銀行新形式下的“廳堂服務(wù)柜面服務(wù)營(yíng)銷”自我定位篇
一、銀行發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)下的三大思考分析
1、互聯(lián)網(wǎng)金融影響下的銀行員工發(fā)展需要新思維
2、智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)下的員工發(fā)展需要新能力
二、分析——柜員能力需求分析
自我分析
1）給自己的工作評(píng)分
2）柜員工作中，我的優(yōu)勢(shì)與不足
3）柜面及大堂工作經(jīng)驗(yàn)分享
——你是哪一類？
——無(wú)動(dòng)于衷型、忙里忙外型、無(wú)事閑聊型、自我滿足型？
第二講：關(guān)鍵三——柜面工作人員現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)品篇
一、轉(zhuǎn)活期
1、時(shí)點(diǎn)和月均/日均的營(yíng)銷策略分析
2、活期賬戶升級(jí)拉活期
演練：全員結(jié)合話術(shù)進(jìn)行活期賬戶升級(jí)服務(wù)演練
二、增定期
1、定期賬戶升級(jí)
2、知己知彼之同業(yè)定期賬戶升級(jí)服務(wù)優(yōu)/劣勢(shì)對(duì)比分析
演練：全員結(jié)合話術(shù)進(jìn)行定期賬戶升級(jí)服務(wù)演練
三、轉(zhuǎn)理財(cái)
1、理財(cái)和存款優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比分析
2、為什么要進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化?
3、如何借助工具進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化
常見理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化情景分析
場(chǎng)景一：我行到期定期轉(zhuǎn)為他行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)
場(chǎng)景二：我行到期理財(cái)轉(zhuǎn)化為我行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)
場(chǎng)景三：他行到期理財(cái)?shù)狡跁r(shí)
理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化話術(shù)演練：全員演練、分小組演練
四、防流失
1、解析防流失四字要訣
2、揚(yáng)長(zhǎng)避短之防流失策略分析
情景分析及部分場(chǎng)景演練：
場(chǎng)景一：活期賬戶升級(jí)掘金
場(chǎng)景二：定期賬戶升級(jí)掘金
場(chǎng)景三：用卡安全提示掘金
場(chǎng)景四：開通手機(jī)銀行掘金
場(chǎng)景五：借貸關(guān)聯(lián)還款掘金
場(chǎng)景六： 大額存單差額掘金
場(chǎng)景七：理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化存款掘金債客戶掘金話
場(chǎng)景八：留存客戶賣方所得資金掘金
場(chǎng)景九：截留跨行轉(zhuǎn)賬匯款資金掘金
場(chǎng)景十：截留轉(zhuǎn)去行外理財(cái)資金掘金
場(chǎng)景十一：截留高息貼水誘惑資金掘金
場(chǎng)景十二：截留欲轉(zhuǎn)三方理財(cái)資金掘金
場(chǎng)景十三：截留投資炒作房產(chǎn)資金掘金
場(chǎng)景十四：理財(cái)?shù)狡谫Y產(chǎn)重配掘金
場(chǎng)景十五：截留互聯(lián)網(wǎng)資金掘金

五、配產(chǎn)品
1、為什么要進(jìn)行科學(xué)資產(chǎn)配置
2、科學(xué)資產(chǎn)配置的常規(guī)參考模型
3、科學(xué)資產(chǎn)配置之“四個(gè)抽屜一把鎖”
討論分析：常見產(chǎn)品功能解析

第三講：廳堂客戶營(yíng)銷工具篇
一、柜面工作中常見困局解析
1、如何降低“被拒絕率”的說(shuō)話方式？
2、揚(yáng)長(zhǎng)避短的產(chǎn)品評(píng)價(jià)方法
思考與練習(xí)：如何分析理財(cái)產(chǎn)品之利弊
存款產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)都有哪些？
4、流量客戶營(yíng)銷工作中的出“牌順序”如何把握？
5、營(yíng)銷工作重點(diǎn)方向選擇和把控
（1）從產(chǎn)品角度
（2）從客群角度




二、制定聯(lián)系計(jì)劃
思考：我之前是怎么制定廳堂客戶聯(lián)系計(jì)劃的？
1. 制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助
2. 廳堂客戶的有效梳理
三、柜面客戶營(yíng)銷之短信維護(hù)
1、次熟客戶如果進(jìn)行短信的預(yù)熱
案例：一條投訴電話帶來(lái)的啟示
2、廳堂客戶短信維護(hù)方法
a喚醒短信
b邀約提醒短信
c提醒到訪短信
d面談結(jié)束后期跟進(jìn)短信
四、柜面客戶維護(hù)之電話營(yíng)銷
思考：我之前是怎么電話約見客戶的？
1. 陌生客戶挖掘存在的問題
a資料準(zhǔn)備不全找不到切入點(diǎn)
b沒有電話預(yù)案
c電話中直接營(yíng)銷
2. 電話約見目標(biāo)的設(shè)計(jì)與明確
3. 電話預(yù)熱技巧——讓客戶期待我們的電話
4. 電話開場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)
小組研討：我們?nèi)绾瓮ㄟ^開場(chǎng)白傳遞自身的專業(yè)能力與服務(wù)動(dòng)機(jī)，來(lái)有效營(yíng)銷自己
客戶約見理由的選擇與包裝
5. 敲定見面時(shí)間四步法
小組研討：今后我應(yīng)該怎么做電話邀約？
6. 電話邀約異議處理
a大額取現(xiàn)
b手機(jī)銀行網(wǎng)銀操作
c詢問理財(cái)產(chǎn)品
五、柜面客戶維護(hù)之微信營(yíng)銷
1、微信的包裝
2、如何建群
3、如何進(jìn)行群維護(hù)
4、如何打通線上線下的營(yíng)銷模式