服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)一線服務(wù)人員

課程背景

銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。
??? “真正的銷售是在銷售服務(wù)之后”， “銷售中有服務(wù)，服務(wù)中帶有柔性的銷售”，如何打造并提升企業(yè)呼叫中心服務(wù)人員的服務(wù)銷售力？
??? 當(dāng)今的銷售已不再僅僅是給客戶產(chǎn)品，而是讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
??? 而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來(lái)自企業(yè)全體員工客戶服務(wù)意識(shí)與能力。本課程將“客戶服務(wù)與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶服務(wù)概念，全方位拓展客戶服務(wù)技巧。" placeholder="課程背景" />銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。
??? “真正的銷售是在銷售服務(wù)之后”， “銷售中有服務(wù)，服務(wù)中帶有柔性的銷售”，如何打造并提升企業(yè)呼叫中心服務(wù)人員的服務(wù)銷售力？
??? 當(dāng)今的銷售已不再僅僅是給客戶產(chǎn)品，而是讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
??? 而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來(lái)自企業(yè)全體員工客戶服務(wù)意識(shí)與能力。本課程將“客戶服務(wù)與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶服務(wù)概念，全方位拓展客戶服務(wù)技巧。

課程目標(biāo)

如何把你的客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶。
從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，把銷售柔性化，人性化。了解客戶投訴與抱怨的心理動(dòng)機(jī)，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。了解服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的組成。如何通過(guò)服務(wù)使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)銷售力。

課程大綱

上篇：金牌服務(wù)人員素質(zhì)篇
第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習(xí)慣

看影視劇“還君明珠”悟高效管理溝通的“四式溝通”
1、“四式溝通”詳解
A、積極主動(dòng)式溝通
B、以終為始式溝通
C、雙贏式溝通
D、知己知彼式溝通
2、溝通中的”“三心二意”
A、專心、細(xì)心、誠(chéng)心
B、在意對(duì)方的“問(wèn)題”和“感受”
課堂討論：從馬云與孫正義的溝通，感悟溝通中的“三心二意”

第二講：高效溝通之法
1、高效溝通之“聽”
A、聽三層：
聽表層、聽中層——弦外之音、聽內(nèi)層——情緒感受
B、三層聽：
聽細(xì)節(jié)，聽結(jié)論，聽邏輯
案例討論：從王石與陳偉鴻的對(duì)話，感悟“聽三層與三層聽”

2、高效溝通之“說(shuō)”
A、說(shuō)三層：說(shuō)特性、說(shuō)不同、說(shuō)利益
B、三層說(shuō)：順說(shuō)、轉(zhuǎn)說(shuō)、反說(shuō)
課堂訓(xùn)練：從易中天與王志的面對(duì)面，感悟“說(shuō)三層與三層說(shuō)”

3、高效溝通之“問(wèn)”
A、問(wèn)：三從四壓五問(wèn)
B、三從：從“細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破
C、四壓：往“表層、問(wèn)題層、影響層、解決層”四層深壓
D、五問(wèn)：以“開放式、封閉式、探究式、假設(shè)式、鏡子式”五大問(wèn)題交替提問(wèn)
課堂訓(xùn)練：看經(jīng)典電影《杜鵑山》，感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問(wèn)”術(shù)

4、高效立體式溝通技能訓(xùn)練——“調(diào)頻并軌式立體溝通
A、四種L /LL /H / HH的溝通方式訓(xùn)練
B、案例討論：從成龍的公眾回應(yīng)悟“四種溝通方式”的不同力量

5、四種管理式溝通方式
A、通過(guò)下屬的工作能力 及意愿四像限判斷組合
B、S1：指導(dǎo)式 /S2：輔導(dǎo)式 /S3：支持式 /S4：授權(quán)式

6、迎合技巧訓(xùn)練——建立談話共振場(chǎng)
A、結(jié)論與細(xì)節(jié)演繹
B、細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)
案例：看《五月槐花香》，討論最佳的“迎合”技巧

7、溝通的“主導(dǎo)”技能訓(xùn)練
A、凡事用三
B、引用權(quán)威

第三講：高效溝通之術(shù)
1、識(shí)人與溝通
——知己知彼找溝通對(duì)方的共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)
A、支配強(qiáng)勢(shì)型性格的高效溝通
B、沖動(dòng)表達(dá)型性格的高效溝通
C、和氣軟弱型性格的高效溝通
C、嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格的高效溝通

案例討論：你們的產(chǎn)品就是比別人的貴些
面對(duì)顧客的以上異議話題，如何運(yùn)用HH型高效溝通技巧

第四講：高效溝通與客戶服務(wù)
1、了解客戶的真正需求
A、客戶是如何產(chǎn)生需求的？
B、影響客戶需求的決定性因素是什么？

2、怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接？
A、如何營(yíng)造客戶的差異感
B、如何營(yíng)造客戶唯一感
C、如何營(yíng)造客戶緊迫感

3、塑造客戶感動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量與流程管理
A、了解客戶的
基本期望/想要的/ 驚喜的
B、提升和改進(jìn)自己服務(wù)品質(zhì)的最好方法
???? 必須做……？/經(jīng)常做……？/偶而做……？
C、強(qiáng)化服務(wù)流程中讓顧客感動(dòng)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)
找到企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

下篇：金牌服務(wù)人員技能訓(xùn)練篇

第一講、有關(guān)客戶服務(wù)的幾個(gè)重要概念
1、服務(wù)的核心與本質(zhì)?
A、客戶服務(wù)的意義及重要性
B、自我角色與客戶角色論
2、從“顧客購(gòu)買產(chǎn)品的6個(gè)心理階段分析”尋找服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)
A、盲目期 與注意期
B、欲望期與猶豫期
C、冷靜期與臨界期

第二講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的5度訓(xùn)練
1、有形度 /同理度 /專業(yè)度 /反應(yīng)度 /信賴度??
A、服務(wù)中如何5度到位塑造客戶忠誠(chéng)
B、案例：三飯店服務(wù)比較

第三講、金牌客戶服務(wù)循環(huán)圖（流程訓(xùn)練）
1、接待客戶
A、準(zhǔn)備
信息需求/環(huán)境需求/情感需求
B、如何通過(guò)電話展示歡迎技巧
職業(yè)化的第一印象/良好的服務(wù)態(tài)度/關(guān)注客戶的需求
案例：廈航與南航的服務(wù)比較

2、理解客戶
A、傾聽技巧/問(wèn)
B、復(fù)述技巧
C、復(fù)述事實(shí)的技巧/復(fù)述情感的技巧

1、幫助客戶，滿足客戶的期望
A客戶的期望值從何而來(lái)（預(yù)期）
A、客戶的滿意度（感知）
B、忠誠(chéng)度

4、留住客戶
A、檢查客戶的滿意度
B、與客戶建立聯(lián)系
C、與客戶保持聯(lián)系
案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務(wù)接待案例討論

5、客戶抱怨與投訴
A、化解客戶異議四步曲
B、處理客戶抱怨的步驟和技巧
C、四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
D、從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)
案例：上海永樂(lè)電器三星數(shù)碼相機(jī)的投訴處理案例討論

課程總結(jié)

" placeholder="課程大綱" />上篇：金牌服務(wù)人員素質(zhì)篇
第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習(xí)慣

看影視劇“還君明珠”悟高效管理溝通的“四式溝通”
1、“四式溝通”詳解
A、積極主動(dòng)式溝通
B、以終為始式溝通
C、雙贏式溝通
D、知己知彼式溝通
2、溝通中的”“三心二意”
A、專心、細(xì)心、誠(chéng)心
B、在意對(duì)方的“問(wèn)題”和“感受”
課堂討論：從馬云與孫正義的溝通，感悟溝通中的“三心二意”

第二講：高效溝通之法
1、高效溝通之“聽”
A、聽三層：
聽表層、聽中層——弦外之音、聽內(nèi)層——情緒感受
B、三層聽：
聽細(xì)節(jié)，聽結(jié)論，聽邏輯
案例討論：從王石與陳偉鴻的對(duì)話，感悟“聽三層與三層聽”

2、高效溝通之“說(shuō)”
A、說(shuō)三層：說(shuō)特性、說(shuō)不同、說(shuō)利益
B、三層說(shuō)：順說(shuō)、轉(zhuǎn)說(shuō)、反說(shuō)
課堂訓(xùn)練：從易中天與王志的面對(duì)面，感悟“說(shuō)三層與三層說(shuō)”

3、高效溝通之“問(wèn)”
A、問(wèn)：三從四壓五問(wèn)
B、三從：從“細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破
C、四壓：往“表層、問(wèn)題層、影響層、解決層”四層深壓
D、五問(wèn)：以“開放式、封閉式、探究式、假設(shè)式、鏡子式”五大問(wèn)題交替提問(wèn)
課堂訓(xùn)練：看經(jīng)典電影《杜鵑山》，感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問(wèn)”術(shù)

4、高效立體式溝通技能訓(xùn)練——“調(diào)頻并軌式立體溝通
A、四種L /LL /H / HH的溝通方式訓(xùn)練
B、案例討論：從成龍的公眾回應(yīng)悟“四種溝通方式”的不同力量

5、四種管理式溝通方式
A、通過(guò)下屬的工作能力 及意愿四像限判斷組合
B、S1：指導(dǎo)式 /S2：輔導(dǎo)式 /S3：支持式 /S4：授權(quán)式

6、迎合技巧訓(xùn)練——建立談話共振場(chǎng)
A、結(jié)論與細(xì)節(jié)演繹
B、細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)
案例：看《五月槐花香》，討論最佳的“迎合”技巧

7、溝通的“主導(dǎo)”技能訓(xùn)練
A、凡事用三
B、引用權(quán)威

第三講：高效溝通之術(shù)
1、識(shí)人與溝通
——知己知彼找溝通對(duì)方的共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)
A、支配強(qiáng)勢(shì)型性格的高效溝通
B、沖動(dòng)表達(dá)型性格的高效溝通
C、和氣軟弱型性格的高效溝通
C、嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格的高效溝通

案例討論：你們的產(chǎn)品就是比別人的貴些
面對(duì)顧客的以上異議話題，如何運(yùn)用HH型高效溝通技巧

第四講：高效溝通與客戶服務(wù)
1、了解客戶的真正需求
A、客戶是如何產(chǎn)生需求的？
B、影響客戶需求的決定性因素是什么？

2、怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接？
A、如何營(yíng)造客戶的差異感
B、如何營(yíng)造客戶唯一感
C、如何營(yíng)造客戶緊迫感

3、塑造客戶感動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量與流程管理
A、了解客戶的
基本期望/想要的/ 驚喜的
B、提升和改進(jìn)自己服務(wù)品質(zhì)的最好方法
???? 必須做……？/經(jīng)常做……？/偶而做……？
C、強(qiáng)化服務(wù)流程中讓顧客感動(dòng)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)
找到企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

下篇：金牌服務(wù)人員技能訓(xùn)練篇

第一講、有關(guān)客戶服務(wù)的幾個(gè)重要概念
1、服務(wù)的核心與本質(zhì)?
A、客戶服務(wù)的意義及重要性
B、自我角色與客戶角色論
2、從“顧客購(gòu)買產(chǎn)品的6個(gè)心理階段分析”尋找服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)
A、盲目期 與注意期
B、欲望期與猶豫期
C、冷靜期與臨界期

第二講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的5度訓(xùn)練
1、有形度 /同理度 /專業(yè)度 /反應(yīng)度 /信賴度??
A、服務(wù)中如何5度到位塑造客戶忠誠(chéng)
B、案例：三飯店服務(wù)比較

第三講、金牌客戶服務(wù)循環(huán)圖（流程訓(xùn)練）
1、接待客戶
A、準(zhǔn)備
信息需求/環(huán)境需求/情感需求
B、如何通過(guò)電話展示歡迎技巧
職業(yè)化的第一印象/良好的服務(wù)態(tài)度/關(guān)注客戶的需求
案例：廈航與南航的服務(wù)比較

2、理解客戶
A、傾聽技巧/問(wèn)
B、復(fù)述技巧
C、復(fù)述事實(shí)的技巧/復(fù)述情感的技巧

1、幫助客戶，滿足客戶的期望
A客戶的期望值從何而來(lái)（預(yù)期）
A、客戶的滿意度（感知）
B、忠誠(chéng)度

4、留住客戶
A、檢查客戶的滿意度
B、與客戶建立聯(lián)系
C、與客戶保持聯(lián)系
案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務(wù)接待案例討論

5、客戶抱怨與投訴
A、化解客戶異議四步曲
B、處理客戶抱怨的步驟和技巧
C、四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
D、從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)
案例：上海永樂(lè)電器三星數(shù)碼相機(jī)的投訴處理案例討論

課程總結(jié)