培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
禮儀體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人士而言，無(wú)論身處哪個(gè)行業(yè)和職位，擁有豐富的禮儀知識(shí)，以及能夠根據(jù)不同的場(chǎng)合應(yīng)用不同的交際技巧，往往會(huì)令事業(yè)如魚得水。但交際場(chǎng)合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體著實(shí)不易。本課程將通過(guò)社會(huì)商務(wù)、服務(wù)交往中的禮儀重點(diǎn)、禮儀互動(dòng)，展示現(xiàn)代國(guó)際商務(wù)禮儀的精華，從而為職業(yè)人士打造個(gè)人職場(chǎng)魅力、服務(wù)能力提升提供有效的指導(dǎo)。
課程收益
1、全面塑造企業(yè)員工專業(yè)形象
?探討現(xiàn)代社會(huì)形象的理念、影響和重要性
?根據(jù)行業(yè)制服穿著規(guī)范、儀容儀表的細(xì)節(jié)打理，系統(tǒng)化訓(xùn)練員工實(shí)操技巧
?標(biāo)準(zhǔn)化員工舉止儀態(tài)在不同場(chǎng)合的運(yùn)用，提升個(gè)人專業(yè)形象魅力
2、熟悉各種場(chǎng)合商務(wù)、服務(wù)禮儀的知識(shí)與運(yùn)用
?根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的實(shí)際工作情況，培訓(xùn)形式場(chǎng)景化（理論+實(shí)踐訓(xùn)練）
?讓學(xué)員體會(huì)商務(wù)與服務(wù)禮儀在實(shí)際場(chǎng)合中的應(yīng)用規(guī)范
?樹(shù)立品牌高度與形象，提高服務(wù)品質(zhì)與口碑
課程大綱
一、服務(wù)意識(shí)提升
1、積極心態(tài)
?故事一則：鼓勵(lì)大家積極面對(duì)生活和工作、通過(guò)故事了解服務(wù)的核心“急客人之所急、想客人之所想、做在客人開(kāi)口之前”
2、服務(wù)的重要性
?服務(wù)的官方定義
?最低期望值VS超出期望值
?關(guān)于服務(wù)的2個(gè)數(shù)據(jù)解析
3、朝著“從客戶滿意到客戶感動(dòng)”的方向努力
?小組討論：有哪些商品很貴但卻很受歡迎？為什么？
?通過(guò)案例說(shuō)明：能讓客戶感動(dòng)的不僅僅是產(chǎn)品
4、服務(wù)的三個(gè)層次
?超越期望值服——忠誠(chéng)度（客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)）
?附加值服務(wù)——滿意度
?基本服務(wù)—無(wú)怨言
5、客人滿意的三個(gè)層面
?商品——直接
?服務(wù)—直接
?企業(yè)形象——間接
6、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
?可靠性——態(tài)度
?響應(yīng)性——反應(yīng)
?安全性—專業(yè)
?移情性——耐心
?有形性——儀容
二、職業(yè)形象塑造
（內(nèi)容包括男、女，以及不同職位、級(jí)別與場(chǎng)合）
1、首輪印象
?梅拉賓法則
?第一印象的重要性與影響
2、儀容禮儀
?發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾
?面部妝容規(guī)范與檢查標(biāo)準(zhǔn)
?手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾
3、儀表禮儀
?何為正裝
?不同行業(yè)的著裝選擇（權(quán)威著裝、專業(yè)著裝、傳統(tǒng)著裝、創(chuàng)意著裝）
?不同場(chǎng)合的著裝選擇（嚴(yán)肅職場(chǎng)、一般職場(chǎng)、商務(wù)社交、商務(wù)休閑）
?西服顏色搭配（領(lǐng)帶、襯衫、西服）
?配飾搭配（鞋襪、手表、皮帶、公文包）
4、制服穿著規(guī)范
?美好印象的五要素
?根據(jù)制服統(tǒng)一細(xì)節(jié)打理標(biāo)準(zhǔn)
?每一位員工拍攝專業(yè)、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的形象照片發(fā)到工作群
三、服務(wù)中的舉止儀態(tài)魅力訓(xùn)練
（將不同的舉止儀態(tài)場(chǎng)景化，生動(dòng)有趣進(jìn)行示范演練）
1、挺拔站姿
?接待站姿
?交談?wù)咀?br>2、魅力行走
?步伐速度與魅力值
?腳步與手臂的擺動(dòng)
3、高雅手勢(shì)
?引領(lǐng)手勢(shì)
?遞接物品
?介紹手勢(shì)
4、微笑／眼神／視線
?真誠(chéng)而魅力的微笑方式
?面對(duì)一至多人的眼神走向和方位
?視線的高低與眼神的力量決定著說(shuō)服力
5、坐姿與修養(yǎng)
?正位、側(cè)位、上下、疊放
?不同坐姿給您帶來(lái)的評(píng)價(jià)
?找到身體的三個(gè)直角，不再被“優(yōu)雅”困擾
四、物業(yè)商務(wù)接待與會(huì)務(wù)接待
（按照商務(wù)往來(lái)流程慣例，進(jìn)行場(chǎng)景化講解與演練）
1、介紹：自我介紹、相互介紹、多方介紹的規(guī)則與方法
2、握手：握手的次序、規(guī)范、禁忌，如何打破尷尬局面
3、名片：名片的遞送、接收、相互遞接、存放與索取方式
4、點(diǎn)頭：無(wú)處不在的點(diǎn)頭禮儀
5、鞠躬：國(guó)人自信與鞠躬禮儀
6、通訊禮儀
?電話禮儀
?郵件禮儀
?微信禮儀
7、會(huì)務(wù)服務(wù)與接待流程
?中西方座次差異
?會(huì)議室&會(huì)客廳
?談判&簽約儀式
?不同車型的乘車座次
?主席臺(tái)&合影座次
?餐廳&宴會(huì)
?服務(wù)流程演練（待機(jī)、迎接、指引、落座、服務(wù)、送別）
五、客戶服務(wù)溝通技巧
1、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式
?語(yǔ)態(tài)：發(fā)音、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
?稱呼：職務(wù)、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
?問(wèn)候：?jiǎn)柡蚺c寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點(diǎn)
?贊美：真情實(shí)感的贊美方式與方法
2、溝通的方式
?語(yǔ)言類
?非語(yǔ)言類
3、溝通的步驟
?看：眼觀六路耳聽(tīng)八方（看場(chǎng)合、看情形、看對(duì)象、看對(duì)方的狀態(tài)
?聽(tīng)：聽(tīng)得懂才能說(shuō)的清（傾聽(tīng)的障礙、姿態(tài)和回應(yīng)方式、應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”）
?問(wèn)：如何快速通過(guò)詢問(wèn)達(dá)到目的（從“問(wèn)”中發(fā)現(xiàn)需求和問(wèn)題、錯(cuò)誤的詢問(wèn)方式）
?說(shuō)：投其所好的表達(dá)方式
4、投訴基本應(yīng)對(duì)
?客戶心理分析
?沖突：如何避免與緩和沖突對(duì)話
?聽(tīng)客人把話講完
?永遠(yuǎn)不向客人說(shuō)“NO”
?不盲目道歉
?投訴硬件與流程&投訴人
?投訴處理的“三變”法則
課程主講
任蘭蘭
上海市文明辦“市民修身”高級(jí)禮儀指導(dǎo)師
上海進(jìn)博會(huì)志愿者培訓(xùn)首席講師
上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院國(guó)際禮儀客座教授
國(guó)際培訓(xùn)學(xué)會(huì)（ITS）上海理事委員會(huì)常務(wù)委員
注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
英國(guó)國(guó)際培訓(xùn)師
上海健康醫(yī)學(xué)院禮儀顧問(wèn)
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)講師團(tuán)講師
榮獲2016全國(guó)講師推優(yōu)大賽評(píng)委會(huì)大獎(jiǎng)
環(huán)球禮儀商學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師
上海環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員
美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)ACI《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師》證書評(píng)委
人社部中商聯(lián)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心證書評(píng)委
專業(yè)背景
?2016.07-2016.12：BITAC-ITT英國(guó)在華培訓(xùn)協(xié)會(huì)認(rèn)證講師
?2012.5-2012.7：國(guó)際禮儀指導(dǎo)師師資認(rèn)證培訓(xùn)
?2011.5–2011.6：中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)
?2009.11：國(guó)際VIP接待禮儀培訓(xùn)（日本講師）
?2008.7–2008.9：上海環(huán)球金融中心國(guó)際商務(wù)禮儀（日本）
?多年服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，日本企業(yè)工作背景，曾從事星級(jí)酒店服務(wù)管理、文化設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理、國(guó)際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓(xùn)及管理；2012年專職從事禮儀培訓(xùn)教育工作至今。
?2008年～2012年就職于上海環(huán)球金融中心觀光廳，擔(dān)任高層部運(yùn)營(yíng)主管，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與員工培訓(xùn)與管理，積累了豐富的現(xiàn)場(chǎng)案例與管理經(jīng)驗(yàn)。
?2015年擔(dān)任上海中心（中國(guó)最高樓）員工培訓(xùn)主要講師，組織并帶領(lǐng)系列課程講師對(duì)上海中心員工進(jìn)行培訓(xùn)；
?2012年從事培訓(xùn)工作起，培訓(xùn)對(duì)象涉及星級(jí)酒店、會(huì)展、航空、汽車、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、房地產(chǎn)、餐飲、美容等多個(gè)行業(yè)
獲得榮譽(yù)
?2016年“全國(guó)講師推優(yōu)大賽”【上海初賽季度冠軍】；【上海決賽總冠軍】
?2017年，講師大賽全國(guó)決賽總分最高分【評(píng)委會(huì)大獎(jiǎng)】【全國(guó)10強(qiáng)】
?2018年，上海市文明辦“市民修身行動(dòng)高級(jí)禮儀指導(dǎo)師”榮譽(yù)
備注
課程費(fèi)用：2000元/人