網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員

課程背景

智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，業(yè)務(wù)更多由機(jī)器所替代，柜面人員大量壓縮，廳堂員工在客戶分流意識(shí)不夠、分流技巧有待不強(qiáng)，客戶面對(duì)多年習(xí)慣的改變有些不適，不愿意分流、不信任廳堂服務(wù)人員，最終導(dǎo)致客戶積壓，投訴增加、上級(jí)考核分流率不達(dá)標(biāo)！

課程目標(biāo)

一、掌握智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的四個(gè)層面挑戰(zhàn)？
二、了解客戶拒絕分流四大因素
三、普通客戶分流技巧及拒絕分流應(yīng)對(duì)技巧
四、貴賓客戶拒絕分流應(yīng)對(duì)技巧
五、基于不同業(yè)務(wù)類型客戶分流及應(yīng)對(duì)話術(shù)

課程大綱

課程大綱：
一、導(dǎo)入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的四個(gè)層面挑戰(zhàn)？
? 市場(chǎng)大環(huán)境挑戰(zhàn)
? 營(yíng)銷層面挑戰(zhàn)
? 網(wǎng)點(diǎn)管理層面挑戰(zhàn)
? 客戶服務(wù)分流層面挑戰(zhàn)
二、普通客戶與貴賓客戶分流技巧及應(yīng)對(duì)策略
案例1：客戶拒絕分流
2.1客戶拒絕分流四大因素
? 不愿改變
? 害怕被營(yíng)銷
? 性格冷漠
? 不相信
案例2：取養(yǎng)老金客戶不愿意分流
不信任及怕營(yíng)銷客戶四種策略
? 表明身份
? 職業(yè)形象
? 專業(yè)致勝
? 服務(wù)貼心
三種不同類型客戶分流策略
? 傲慢無(wú)禮型
? 牢騷抱怨型
? 不直接拒絕型
情境演練：典型分流情境演練
2.2貴賓客戶分流流程
? 貴賓客戶引導(dǎo)流程
? 貴賓客戶服務(wù)引導(dǎo)2大原則
案例3：貴賓客戶辦理小額存取款（已完成客戶價(jià)值判斷）
案例4：客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù)
? 情境：客戶預(yù)約過(guò)
? 情境：客戶沒(méi)有預(yù)約
案例3：貴賓客戶購(gòu)買理財(cái)
貴賓客戶服務(wù)兩大鉆石原則
三、基于客戶動(dòng)線客戶分流技巧
? 客戶迎接
? 叫號(hào)機(jī)分流
? 填單臺(tái)客戶分流
? 等候區(qū)客戶分流
? 柜面分流
四、如何引導(dǎo)客戶到電子渠道辦理業(yè)務(wù)
? 頭腦風(fēng)暴：電子渠道業(yè)務(wù)梳理
? 客戶拒絕使用電子渠道三大因素
? 電子渠道吸引客戶六大關(guān)鍵
五、主要情境分流應(yīng)對(duì)話術(shù)研討
? 新開卡客戶
? 取養(yǎng)老金客戶
? 轉(zhuǎn)賬匯款客戶
? 短信通知客戶
? 結(jié)售匯客戶
? 國(guó)際匯款的客戶
? 購(gòu)買理財(cái)?shù)目蛻?br /> ? 查詢基金的客戶
? 申請(qǐng)信用卡的客戶
? 打印交易明細(xì)的客戶
六、情景分流沙盤演練