電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員

課程背景

1、電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。
2、金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機(jī)會(huì)。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。
3、客戶體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式2016年起的第三代電商，高舉“用戶思維、體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對(duì)話，關(guān)注客戶全程購(gòu)買體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的名牌命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程目標(biāo)

1、提升服務(wù)同理心：把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問(wèn)、銷售者三角色。
2、提高回復(fù)響應(yīng)速度：通過(guò)設(shè)置機(jī)器人關(guān)鍵詞、完善快捷回復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)、提高響應(yīng)快捷考核指標(biāo)權(quán)重等方式提高回復(fù)速度，提升客戶感知體驗(yàn)。
3、打造完美售前體驗(yàn)：善用表情、個(gè)性化稱呼，分析客戶常見類型和心理，通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)的方式與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷，變被動(dòng)銷售為主動(dòng)銷售，為客戶解決問(wèn)題，給客戶完美的售前體驗(yàn)，。
4、努力完善售后體驗(yàn)：積極應(yīng)對(duì)糾紛體驗(yàn)，深諳投訴處理的原則，完善售后標(biāo)準(zhǔn)流程，運(yùn)用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿意的售后體驗(yàn)，重新贏得客戶的信任。

課程大綱

第一講：客戶體驗(yàn)決定品牌命運(yùn)
一、強(qiáng)社交弱交易時(shí)代
視頻導(dǎo)入：這是一個(gè)強(qiáng)社交弱交易，客戶說(shuō)了算的時(shí)代
1、“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來(lái)越多。
2、“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。
3、“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。
二、用戶思維、體驗(yàn)至上
案例導(dǎo)入討論：這些聊天記錄的問(wèn)題是什么？
1、表情符號(hào)、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)用-毀掉所有伙伴的努力
2、簡(jiǎn)單直接的“沒有”-趕走進(jìn)門的客戶
3、沒有技巧的留客-錯(cuò)失成交的機(jī)會(huì)啊
三、熱情有度、高效溝通
案例導(dǎo)入：我們的熱情浪費(fèi)在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？
1、第一時(shí)間回應(yīng)
2、感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式）
3、開放式提問(wèn)（5W1H）
4、封閉確認(rèn)（肯定需求）
5、二選一推薦
6、推薦理由
7、爭(zhēng)取再聯(lián)系

第二講：主動(dòng)銷售決定成交效率
一、快速識(shí)別客戶類型
1、紅色性格客戶：情感關(guān)注
2、藍(lán)色性格客戶：細(xì)節(jié)盤問(wèn)
3、黃色性格客戶：享受尊崇
4、綠色性格客戶：心隨大眾
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧
二、巧妙應(yīng)對(duì)消費(fèi)心理
案例：聊天記錄案例分析
1、求實(shí)心理應(yīng)對(duì)
2、求美心理應(yīng)對(duì)
3、求名心理應(yīng)對(duì)
4、求速心理應(yīng)對(duì)
5、求同心理應(yīng)對(duì)
6、求慣心理應(yīng)對(duì)
7、求廉心理應(yīng)對(duì)
8、求安心理應(yīng)對(duì)

第三講：詢單轉(zhuǎn)化提升成交
一、客戶滿意感知
導(dǎo)入：客戶會(huì)因?yàn)槭裁炊�買單
1、品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2、服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3、人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4、形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5、貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6、時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7、體力成本：節(jié)約客戶體力
8、精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮
二、產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹
案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣
1、客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
2、產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么
3、產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同
4、產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見得
1）數(shù)字說(shuō)明
2）名家推薦
3）跨界比喻
4）富蘭克林
5）案例截圖
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位
三、因人而異成交
1、紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3、藍(lán)色性格客戶：求實(shí)心理、偏好心理保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請(qǐng)求成交
小組討論：相關(guān)話術(shù)總結(jié)（也可以作為課后作業(yè)）

第四講：售后體驗(yàn)決定客戶忠誠(chéng)
一、分析售后糾紛原因
1、產(chǎn)品質(zhì)量
2、產(chǎn)品價(jià)格
3、物流問(wèn)題
4、服務(wù)態(tài)度
二、分析客戶投訴心理
1）發(fā)泄心理
2）尊重心理
3）補(bǔ)救心理
4）認(rèn)同心理
5）表現(xiàn)心理
6）報(bào)復(fù)心理
三、高效溝通CLARE方法
1、溝通宗旨：風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠(chéng)、快捷
3、溝通方法：CLARE方法（控制情緒、傾聽訴求、同理鏈接、表達(dá)歉意、提出方案）