售后服務(wù)人員\售后服務(wù)管理人員

課程背景

課程背景 :
售后網(wǎng)點的經(jīng)營是以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，輔以營銷推廣，以此達到經(jīng)營業(yè)績的提升。而一線售后人員往往很難做到二者兼顧，因為他們普遍專業(yè)技術(shù)強，但溝通和營銷能力偏弱，強加的營銷任務(wù)通常會遭到抵觸。
所以本課程的側(cè)重點就是將網(wǎng)點經(jīng)營提升的方法模塊化，操作簡單，話術(shù)接地氣，上手快，便于復(fù)制，以此達到提升售后網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績提升的目的。
課程通過強化服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為，讓服務(wù)人員在掌握了扎實的理論知識和熟練的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)上，迅速地響應(yīng)客戶的需求，對客戶提出的問題做出及時正確的問答、讓客戶滿意，并最終實現(xiàn)銷售的任務(wù)。
此課程從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點及拜訪細節(jié)方面，全面訓(xùn)練和提升售后人員的服務(wù)技能，從而帶動銷售，從而使售后服務(wù)人員這一對外服務(wù)的窗口，成為重要的營銷前線。

課程目標

課程目標：
1. 著重于客戶價值判斷的客戶識別推薦流程
2. 著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進行產(chǎn)品組合營銷的服務(wù)營銷流程
3. 著重于客戶滿意度、忠誠度和貢獻度提升的客戶關(guān)系管理
4. 圍繞營銷技能提升的六大關(guān)鍵點，確定相關(guān)的營銷話術(shù)以及行為模式

課程大綱

課程大綱
導(dǎo)言：消費升級對售后工作的新要求
1、 消費環(huán)境的變化
視頻分析：會說話的ATM
頭腦風暴：人工服務(wù)的核心競爭力是什么？
2、 客戶需求的變化
——多元化、多層次、復(fù)雜化
3、 服務(wù)如何應(yīng)需而變？
——連接、互動、協(xié)同、迭代
4、售后人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變

第一講：服務(wù)提升篇
一、電話服務(wù)：奠定基調(diào)
1、 接聽顧客咨詢報修電話的程序及要點
2、 電話中聲音的修煉
3、 基本的電話禮儀
4、 解答顧客問題的標準話術(shù)
【情境訓(xùn)練】接聽電話模擬訓(xùn)練
二、充分準備：專業(yè)體現(xiàn)
1、售后人員自身的準備
2、物品和工具的準備
——5S管理的應(yīng)用
3、客戶信息的準備
——營銷重點初見端倪
【案例分析】多次往返，細節(jié)決定成敗
三、專業(yè)施工：贏得信任
1、 準時到達的意識：如何做到準時？
2、禮貌開場的要素：第一印象的巨大作用
3、施工中的細節(jié)對服務(wù)評價的影響
——如何強化客戶參與感？
——如何滿足客戶知情欲？
——如何強化客戶尊重感？

第二講：營銷技巧篇
一、客戶分類：找到溝通切入點
1、設(shè)問：為什么不同的客戶度有不同的表達方式？
——現(xiàn)場測試：性格色彩測試
3、認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的性格特征和溝通傾向
4、理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的購買心理
——錄音分析：電話中如何判斷不同類型客戶
二、尋找和理解客戶的訴求
1. 客戶訴求的冰山模型
2. 客戶需求深度識別的四個方法
——望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？
——聞：傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
如何提高傾聽的技能？
——問：提問能力訓(xùn)練--提問以了解信息，掌握關(guān)注點
現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？
——切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性
三、業(yè)務(wù)介紹
1、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)介紹的時機
2、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)優(yōu)勢與賣點
3、基于用戶使用場景的產(chǎn)品介紹
4、 FABE銷售法則和話術(shù)
【模擬訓(xùn)練】常見的業(yè)務(wù)介紹話術(shù)如何提煉？

四、引導(dǎo)參觀——強化客戶感知
1、針對不同客戶的體驗設(shè)計
2、強化客戶體驗的方法
3、捕捉客戶的疑問
4、針對性的處理客戶的疑慮
【情景模擬】如何設(shè)計客戶的體驗方案？

五、客戶異議處理與談判
1、客戶異議背后的含義
2、面對客戶異議銷售人員應(yīng)具備的心態(tài)
3、談判的原則：決不妥協(xié)，除非交換
——理解并學(xué)習(xí)談判的原則
——談判原則的靈活應(yīng)用與實戰(zhàn)訓(xùn)練
4、談判的目標：合作共贏
——合作共贏第一步：換位思考，假如我是客戶；
——合作共贏第二步：建立利益共同體，尋找“共贏”之處；
——合作共贏第三步：讓客戶贏，誰都希望成為贏家；
5、客戶異議轉(zhuǎn)化為銷售機會的3個步驟
6、六種常見的異議處理

六、滿意成交
1、成交信號的捕捉和跟進
2、給我一個下單的理由：成交的重要性
3、連帶銷售的時機和方法
【情景模擬】引導(dǎo)客戶成交
4、確認銷售服務(wù)結(jié)果
5、做好售后說明
6、表達感謝與肯定
7、告別客戶：迎三送七原則
【情景模擬】讓客戶眼前一亮、心中一暖的銷售結(jié)尾

第三講：客戶維系篇
1、客戶細分的方法：分層、分類、分級
2、不同客戶的維護重點
3、客戶的日常情感維護

第四講：團隊管理篇
1、 新生代員工管理的重點
2、 團隊管理的選、用、育、留
3、 向下管理與溝通的技巧
4、 提升員工滿意度的激勵措施

結(jié)束