中層管理人員、企業(yè)的商務(wù)接待人員、行政接待人員及相關(guān)工作人員

課程背景

個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，商務(wù)人員在工作及社交往來(lái)中，不僅反映出商務(wù)人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)的對(duì)外形象。
本課程從商務(wù)人員的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)他們的魅力形象完美塑造、言行舉止、商務(wù)接待及社交的禮儀規(guī)范的講解。幫助他們了解商務(wù)禮儀規(guī)范，掌握良好溝通技巧，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與商務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助他們靈活應(yīng)用商務(wù)接待禮儀的知識(shí)，完善、提升企業(yè)的公眾形象；進(jìn)而提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

課程目標(biāo)

本課程旨在幫助企業(yè)的接待人員了解接待禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的要求，提升接待人員在接待相關(guān)崗位的職業(yè)能力；提高接待人員素養(yǎng)，從而提升接待人員的精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助接待人員靈活應(yīng)用接待禮儀的知識(shí)，應(yīng)對(duì)變化多樣的禮儀場(chǎng)合，充分展示企業(yè)的優(yōu)秀品牌形象。

課程大綱

第一部 商務(wù)接待人員的角色認(rèn)知——職業(yè)素養(yǎng)修煉
一、商務(wù)接待人員的角色認(rèn)知
二、職業(yè)化服務(wù)心態(tài)修煉
1、心態(tài)不一樣結(jié)果也不同
2、觀念：先有付出才有回報(bào)
3、任何事情的發(fā)生請(qǐng)先看自己的責(zé)任
三、來(lái)賓需要我們提供什么
1、服務(wù)（Service)的含義
2、來(lái)賓的期望分析
3、來(lái)賓的需求
四、企業(yè)品質(zhì)體現(xiàn)于接待規(guī)范當(dāng)中

第二部分商務(wù)接待人員禮儀與個(gè)人魅力——人生的必修課
一、禮由心生禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
三、禮儀內(nèi)涵進(jìn)一步認(rèn)識(shí)
三、禮儀的三要素及基本內(nèi)容
四、接待禮儀應(yīng)遵循的原則

第三部分 完美商務(wù)形象塑造與品位提升——接待人員儀容儀表篇
一、我們是企業(yè)的“金牌形象代言人”
1、形象的構(gòu)成要素
2、形象傳達(dá)的信息及作用
二、接待人員形象塑造之----儀容管理
1、修面：男士魅力的亮點(diǎn)
2、完美發(fā)型?輕松打理
3、快速成為化妝達(dá)人
三、接待人員形象塑造之-----著裝管理
1、服飾寫(xiě)滿社會(huì)符號(hào)
2、你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)
3、制服裝穿著的規(guī)范五項(xiàng)要求
4、商務(wù)精英男士正式場(chǎng)合服裝
5、國(guó)際上男士西裝的分類與分別適合的人群
6、商務(wù)精英出席社交場(chǎng)合服飾的基本要求
7、卓越女性著裝成功著裝八大要點(diǎn)
8、職場(chǎng)人士著裝十大注意事項(xiàng)

第四部分完美商務(wù)形象打造與習(xí)慣于行——接待人員行為舉止篇
一、商務(wù)接待人員行為舉止的原則
二、商務(wù)接待人員體態(tài)語(yǔ)言訓(xùn)練
1、站姿——挺拔端莊襯托美好氣質(zhì)
2、坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3、走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4、蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5、鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6、手勢(shì)——優(yōu)雅明確自信大方
7、微笑——未語(yǔ)三分笑禮數(shù)已先到
8、表情——內(nèi)心世界的明朗真誠(chéng)
9、眼神——眼隨心到察言觀色
10、距離——安全有度四種距離

第五部分服務(wù)溝通與和諧于馨——接待禮儀修煉篇
一、接待服務(wù)禮儀修煉——“說(shuō)”的禮儀與技巧
1、基本的語(yǔ)言藝術(shù)
2、注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)停頓
3、談話的禮儀和原則
4、選擇話題要適宜
5、贊美讓你成為受歡迎的人
6、用客人喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話
7、接待用語(yǔ)軟墊式語(yǔ)言
二、商務(wù)接待服務(wù)禮儀修煉----“聽(tīng)”的禮儀與技巧
1、聆聽(tīng)的層次
2、傾聽(tīng)的原則和技巧
3、為什么我們不能很好的傾聽(tīng)
三、商務(wù)接待服務(wù)禮儀修煉----電話溝通展示專業(yè)形象
1、電話溝通展示專業(yè)形象
2、接 聽(tīng)電話技巧
3、撥打電話技巧
4、使用手機(jī)的要求
四、因人而異的溝通藝術(shù)----分析人格技巧
1、性格分析與人際溝通
2、測(cè)試一下你的性格類型
3、如何與不同性格類型的人溝通

第六部分 商務(wù)接待服務(wù)規(guī)范于往來(lái)——參觀、會(huì)務(wù)接待禮儀篇
一、商務(wù)接待會(huì)面的禮儀
1、親切的問(wèn)候讓客人賓至如歸
2、得體稱呼表達(dá)尊敬
3、中外見(jiàn)面致意的禮節(jié)
4、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)——自我介紹的原則
4、握手傳遞出熱情誠(chéng)懇和謙虛
5、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌
三、位次排序的禮儀等級(jí)與平衡的藝術(shù)
1、政府機(jī)關(guān)與國(guó)際交往位次排序的區(qū)別
2、乘車的位次（公務(wù)接待、社交接待）
3、接待中座次的排序（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)）
四、商務(wù)接待的禮儀實(shí)操訓(xùn)練
1、前臺(tái)接待實(shí)操訓(xùn)練
2、規(guī)范的接待服務(wù)用語(yǔ)
3、迎接與引導(dǎo)的禮儀
4、與來(lái)賓擦身而過(guò)的禮儀
5、上下樓梯的引導(dǎo)方式
6、陪同乘電梯的禮儀
7、如何開(kāi)啟會(huì)客室的大門(mén)
8、奉茶的技巧與禮儀
9、送客的禮儀
五、商務(wù)活動(dòng)服務(wù)與禮儀的運(yùn)用
1、商務(wù)會(huì)議的組織與執(zhí)行
3、會(huì)議的服務(wù)工作
4、慶典、活動(dòng)、儀式的流程與接待工作
4、慶典會(huì)場(chǎng)接待禮儀的實(shí)操訓(xùn)練
5、開(kāi)、閉幕式的禮儀實(shí)操訓(xùn)練
6、頒獎(jiǎng)儀式的禮儀實(shí)操訓(xùn)練