銀行大堂經(jīng)理、大堂助理、大堂引導(dǎo)員

大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練

課程背景：

伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了智能化網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問題：

n  大堂經(jīng)理的崗位定位不明確

n  大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰

n  大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱

n  如何平衡現(xiàn)場服務(wù)和營銷的難點(diǎn)

n  如何提升大堂人員營銷技巧

n  面對投訴客戶的處理技巧欠缺

該課程通過網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理及服務(wù)營銷意識技能的系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身。

課程目標(biāo)：

l  明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責(zé)

l  樹立意識：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識

l  服務(wù)實(shí)戰(zhàn)：修煉個(gè)人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力

l  管理實(shí)戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂

l  營銷實(shí)戰(zhàn)：挖掘大堂營銷觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對象：銀行大堂經(jīng)理、大堂助理、大堂引導(dǎo)員

授課方式：講授、研討互動、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練;

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理崗位與角色認(rèn)知

一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢呼喚廳堂管理的變革

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期許的差距分析

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的大堂經(jīng)理角色定位

1.大堂經(jīng)理角色定位

2.大堂人員工作崗位上的良好心態(tài)

3.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

第二講：廳堂服務(wù)技巧

一、大堂服務(wù)營銷七步曲講解

1.迎

2.分

3.輔

4.緩

5.跟

6.維

7.送

二、客戶識別與服務(wù)技巧

1.客戶進(jìn)門時(shí)

2.客戶咨詢時(shí)

3.客戶等候時(shí)

4.廳堂微沙龍組織實(shí)施技巧

討論：怎樣降低客戶等侯時(shí)的焦慮情緒?

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S管理

1.銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施6S管理對文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義

2.6S實(shí)施要點(diǎn)

3.推行6S管理的技巧

4.6S實(shí)例展示

第四講：廳堂營銷技巧

一、了解客戶需求的技巧

探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)

S-現(xiàn)狀性問題

P-問題性問題

I-影響性問題

N-解決性問題

二、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1.FABE法則

2.一句話營銷話術(shù)提煉

三、廳堂轉(zhuǎn)介流程

1.廳堂轉(zhuǎn)介技巧

2.廳堂轉(zhuǎn)介話術(shù)

案例演練

四、產(chǎn)品異議處理原則與技巧

五、產(chǎn)品交易促成技巧

第五講：客戶投訴處理技巧

一、銀行客戶在業(yè)務(wù)辦理中的兩個(gè)需求

1.隱性需求

2.顯性需求

二、產(chǎn)生投訴的原因分析

1.顧客自己的原因

2.顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3.對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1.求發(fā)泄的心理

2.求尊重的心理

3.求補(bǔ)償?shù)男睦?span>

四、客戶投訴模式行為風(fēng)格與處理技巧

1.音量分析

2.語速分析

3.語氣、語調(diào)

4.情緒分析

五、處理銀行客戶投訴的七步驟

1.迅速隔離

2.情緒安撫

3.有效道歉

4.搜集信息研判對策

5.給出解決方案

6.獲得認(rèn)同客戶接受方案

7.跟進(jìn)實(shí)施

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