服務行業(yè)服務人員、后臺技術(shù)人員、跟單人員等

課程背景

市場瞬息萬變，競爭日益激烈，作為服務行業(yè)，如何提高全員營銷技能?如何提高整體隊伍的服務素質(zhì)?如何取得客戶的信任進而成為我們的忠實用戶——已迫在眉睫!現(xiàn)代社會。
需要的并不是單純的技術(shù)型人才，而是懂技術(shù)會營銷的復合型人才。 協(xié)同營銷是提高收入的捷徑，更是衡量工作能力好壞的標準。本課程根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂出一套個性化的協(xié)同營銷技能提升課程，幫助業(yè)技術(shù)、后臺人員提高協(xié)同營銷能力，在工作中靈活運用主動服務意識、銷售技巧，有效維系客戶關(guān)系，發(fā)展客戶群。

課程目標

課程目標：
1. 提升協(xié)同營銷能力
2. 提升人際溝通能力和服務能力
3. 學習客戶維系能力

課程大綱

課程大綱：
課程簡述：社區(qū)服務營銷技巧提升實戰(zhàn)訓練
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
第一講：服務意識
1.服務者角色定位
我是誰
我來自哪里
我要怎么做
2.服務是什么？
服務的內(nèi)涵與外延
服務的本質(zhì)
3.服務意識的重要性
客戶需要什么樣的服務
我們提供的服務能否與客戶的需求對等
4.服務意識是什么？
服務意識百寶箱
服務中的關(guān)鍵時刻
服務中的情緒節(jié)點
演練一：行業(yè)服務案例
5.習嚴謹?shù)姆�務�?guī)范
客戶對服務的需求
服務者崗位服務規(guī)范
客戶顧問服務規(guī)范
綜合受理服務規(guī)范

第二講：服務準備
1．儀容儀表儀態(tài)
2．聯(lián)系方式準備
3．客戶基本情況
4．業(yè)務產(chǎn)品知識
第三講：服務溝通
1．電話預約/服務能力
2．打好你的“第一印象”牌：
1）上門服務能力
2）學會溝通
(贊美、融入)
3．客戶溝通的核心理念
1）客戶溝通的核心理念是什么?
2）客戶溝通的原則是什么?
4．對客服務中的非語言溝通技巧
1）非語言與語言溝通的關(guān)系
2）非語言的類型及主要功能
3）形體語言
4）外表特征
5）聲音
6）空間
7）觸摸
8）時間
5．5種最具影響的建立融洽關(guān)系
1）微笑
2）觸摸
3）肯定的點頭
4）即時行為
5）目光注視
6．客戶性格色彩
7．裝維疑難問題統(tǒng)一服務口徑

第四講：服務營銷
1． 學會傾聽和提問
如何有效傾聽
關(guān)鍵提問
引導客戶
2． 學會觀察和選擇客戶
3．學會處理客戶異議
1）處理客戶異議的4大原則
2）處理客戶異議的6大步驟
4.學會適時借機營銷

第五講：投訴處理-危機就是轉(zhuǎn)機
1、客戶投訴想要的是什么？
（1）理性的需求
（2）感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
（1）客戶投訴的三個層次
（2）客戶投訴的四種類型
3、有效解決客戶抱怨投訴的關(guān)鍵技巧——從“善”解人意到善“解”人意
有效處理投訴的4大原則
（1）理解
（2）克制
（3）誠意
（4）迅速
4、有效處理投訴的6大步驟
（1）鼓勵客戶發(fā)泄
（2）充分道歉
（3）收集信息
（4）承擔責任
（5）讓客戶參與意見
（6）跟蹤服務
第六講：后續(xù)跟進服務營銷
1．學習如何促成
2．客戶的保持和維系法則
3.提供增值服務，進行深度營銷
4.案例解析

第七講：現(xiàn)場演練篇
1. 服務技巧演練
2. 溝通技巧演練
3. 營銷提問演練