服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員、后臺技術(shù)人員、跟單人員等

課程背景

市場瞬息萬變，競爭日益激烈，作為服務(wù)行業(yè)，如何提高全員營銷技能?如何提高整體隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)?如何取得客戶的信任進(jìn)而成為我們的忠實(shí)用戶——已迫在眉睫!現(xiàn)代社會。
需要的并不是單純的技術(shù)型人才，而是懂技術(shù)會營銷的復(fù)合型人才。 協(xié)同營銷是提高收入的捷徑，更是衡量工作能力好壞的標(biāo)準(zhǔn)。本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的協(xié)同營銷技能提升課程，幫助業(yè)技術(shù)、后臺人員提高協(xié)同營銷能力，在工作中靈活運(yùn)用主動(dòng)服務(wù)意識、銷售技巧，有效維系客戶關(guān)系，發(fā)展客戶群。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)：
1. 提升協(xié)同營銷能力
2. 提升人際溝通能力和服務(wù)能力
3. 學(xué)習(xí)客戶維系能力

課程大綱

課程大綱：
課程簡述：社區(qū)服務(wù)營銷技巧提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
開場游戲：心有靈犀
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)
第一講：服務(wù)意識
1.服務(wù)者角色定位
我是誰
我來自哪里
我要怎么做
2.服務(wù)是什么？
服務(wù)的內(nèi)涵與外延
服務(wù)的本質(zhì)
3.服務(wù)意識的重要性
客戶需要什么樣的服務(wù)
我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對等
4.服務(wù)意識是什么？
服務(wù)意識百寶箱
服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)中的情緒節(jié)點(diǎn)
演練一：行業(yè)服務(wù)案例
5.習(xí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆��?wù)規(guī)范
客戶對服務(wù)的需求
服務(wù)者崗位服務(wù)規(guī)范
客戶顧問服務(wù)規(guī)范
綜合受理服務(wù)規(guī)范

第二講：服務(wù)準(zhǔn)備
1．儀容儀表儀態(tài)
2．聯(lián)系方式準(zhǔn)備
3．客戶基本情況
4．業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識
第三講：服務(wù)溝通
1．電話預(yù)約/服務(wù)能力
2．打好你的“第一印象”牌：
1）上門服務(wù)能力
2）學(xué)會溝通
(贊美、融入)
3．客戶溝通的核心理念
1）客戶溝通的核心理念是什么?
2）客戶溝通的原則是什么?
4．對客服務(wù)中的非語言溝通技巧
1）非語言與語言溝通的關(guān)系
2）非語言的類型及主要功能
3）形體語言
4）外表特征
5）聲音
6）空間
7）觸摸
8）時(shí)間
5．5種最具影響的建立融洽關(guān)系
1）微笑
2）觸摸
3）肯定的點(diǎn)頭
4）即時(shí)行為
5）目光注視
6．客戶性格色彩
7．裝維疑難問題統(tǒng)一服務(wù)口徑

第四講：服務(wù)營銷
1． 學(xué)會傾聽和提問
如何有效傾聽
關(guān)鍵提問
引導(dǎo)客戶
2． 學(xué)會觀察和選擇客戶
3．學(xué)會處理客戶異議
1）處理客戶異議的4大原則
2）處理客戶異議的6大步驟
4.學(xué)會適時(shí)借機(jī)營銷

第五講：投訴處理-危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)
1、客戶投訴想要的是什么？
（1）理性的需求
（2）感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
（1）客戶投訴的三個(gè)層次
（2）客戶投訴的四種類型
3、有效解決客戶抱怨投訴的關(guān)鍵技巧——從“善”解人意到善“解”人意
有效處理投訴的4大原則
（1）理解
（2）克制
（3）誠意
（4）迅速
4、有效處理投訴的6大步驟
（1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
（2）充分道歉
（3）收集信息
（4）承擔(dān)責(zé)任
（5）讓客戶參與意見
（6）跟蹤服務(wù)
第六講：后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)營銷
1．學(xué)習(xí)如何促成
2．客戶的保持和維系法則
3.提供增值服務(wù)，進(jìn)行深度營銷
4.案例解析

第七講：現(xiàn)場演練篇
1. 服務(wù)技巧演練
2. 溝通技巧演練
3. 營銷提問演練