變不利為有利——高效精益的客戶抱怨與投訴處理其它上課時(shí)間：

企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理者、服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)主管、投訴處理專員、客戶服務(wù)代表、銷售代表等。

1.在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高效地處理客戶投訴
2.減少負(fù)面影響并化投訴為訂單單元一：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶抱怨、投訴處理的精益流程溝通與說(shuō)服技巧客戶需求，服務(wù)“按圖索驥”
多元客戶需求及其話術(shù)要點(diǎn)
說(shuō)好三句話，服務(wù)90分
基本需求
信息需求
情感需求
2. 抱怨、投訴處理中的聆聽(tīng)、提問(wèn)與表述
引起客戶思考的問(wèn)題
避免防衛(wèi)性辯護(hù)
投訴處理中”三點(diǎn)法“的應(yīng)用演練
3. 情境案例，方法歸納
視頻案例，處理情況對(duì)比分析
抱怨、投訴處理“次為先“的方法應(yīng)用
4. 抱怨、投訴處理中說(shuō)服客戶的話術(shù)工具應(yīng)用
先贊同再說(shuō)服
卡耐基提問(wèn)法的應(yīng)用及演練
5. web2.0時(shí)代客戶抱怨、投訴處理的思辨
六道思考題的總結(jié)
“智慧”服務(wù)周老師

資深企業(yè)管理顧問(wèn)、顧問(wèn)式培訓(xùn)專家

曾任太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)及電話營(yíng)銷中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人

周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士、COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為復(fù)旦大學(xué)工商管理高級(jí)研修班特聘講師、《客戶世界》雜志編委、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)與服務(wù)外包聯(lián)盟高級(jí)評(píng)審顧問(wèn)。

專業(yè)領(lǐng)域

十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，加上卓越的語(yǔ)言表達(dá)魅力以及對(duì)培訓(xùn)事業(yè)的多年雕琢與深度思考，使課程新穎、風(fēng)趣、貼近實(shí)務(wù)，給學(xué)員帶來(lái)思維和行為的雙重改變，并通過(guò)良好的互動(dòng)引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。

擅長(zhǎng)的課程

《能做會(huì)教善管理——成為出眾的服務(wù)營(yíng)銷管理者》、《電銷中心/呼叫中心高績(jī)效運(yùn)營(yíng)》、《高產(chǎn)能電話銷售實(shí)戰(zhàn)進(jìn)階》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量與效率提升》、《投訴處理》、《壓力與情緒管理》、《企業(yè)內(nèi)部兼職培訓(xùn)師培訓(xùn)》（TTT）

榮譽(yù)客戶

交通銀行信用卡中心、交通武漢金融服務(wù)中心、交通銀行上海分行、工商銀行上海分行、招商銀行上海分行、中國(guó)銀行湖北分行、杭州聯(lián)行銀行、中國(guó)人保、中國(guó)平安、太平洋人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、泰康人壽、攜程旅行網(wǎng)、光明天使呼叫中心、日本亞速旺貿(mào)易、烽火通訊、貴州電信、北京移動(dòng)、寶馬中國(guó)、奔馳中國(guó)、利星行奔馳、東航武漢分公司、東航四川分公司、古奇（GUCCI）、雅培中國(guó)、歐司朗照明、歐蒙醫(yī)學(xué)科技、簡(jiǎn)伯特（中國(guó)）、福建電力、上海電力、上海路燈管理中心、上海鈴謙醫(yī)藥、速伯艾特酒店、康佛倫斯國(guó)際會(huì)議機(jī)構(gòu)